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¡Hola! Presento la tercera entrega de esta serie de artículos dedicados a la FIDELIZACIÓN DE CLIENTES ONLINE.

Competir en Internet con otros negocios online se está convirtiendo en un objetivo muy difícil. Cada vez nos encontramos con más tiendas online que ofrecen los mismos productos o servicios que nosotros y, a la misma vez, también nos sorprende el alto nivel de calidad que despliegan.

Esta situación la podemos encontrar prácticamente en cualquier sector y supone, en el mejor de los casos, que nuestras ventas se verán más o menos diezmadas. En el peor, que nuestro negocio deje de ser viable y tengamos que dejarlo.

Mantenernos cerca del cliente en una tienda online

En una tienda física tradicional, los puntos de atención al cliente están bien señalados y son fáciles de localizar. Además, el buen vendedor se mantiene a una distancia prudencial del cliente, pero a la vista del mismo poder atenderle al mínimo requerimiento.

En una tienda online el proceso es muy diferente, si bien los principios son los mismos: hay que estar cerca del cliente. ¿Cómo lograrlo si lo tenemos al otro lado de la pantalla a cientos o miles de kilómetros? Aquí van algunas sugerencias:

Crea una sección específica -y suficientemente amplia- de contacto donde muestres tu empresa junto con los datos de contacto más relevantes. Un número de teléfono a los clientes es lo mínimo que podemos ofrecer, y si es un número fijo mucho mejor que no uno móvil; genera mucha más confianza.

En el caso probable que la atención telefónica esté limitada a unas horas al día y a unos días a la semana, será necesario que lo indiquemos con claridad.

Así mismo, deberíamos dejar un mensaje en el contestador para aquellos que nos llamen fuera de dicho horario, a fin de que tengan claro cuándo contactar con nosotros y puedan, además, dejarnos un mensaje en el contestador.

También es recomendable incluir siempre una dirección de correo electrónico en la que los clientes puedan enviarnos cualquier reclamación, queja o comentario. Yo siempre recomiendo crear un buzón de correo con una dirección específica de atención al cliente; algo así como clientes@nombrededominio.com.

Esta sección debe estar bien a la vista y ser fácil de encontrar. No debe estar escondida, ya que no queremos dar la sensación de que nos escondemos de nuestros clientes y menos dar la sensación de que no queremos que nos molesten.

Un buen lugar para ubicar la sección será en el menú horizontal que probablemente tendremos en la parte superior de nuestra web, junto al encabezado.

También podemos facilitar aún más a los clientes el acceso a nosotros, incluyendo un banner bien diseñado y atractivo donde aparezca nuestro teléfono, dirección de correo electrónico o cualquier otro dato que veamos conveniente. Este banner puede incluir un enlace a la sección «contactar» de la que hemos hablado antes.

Podemos reforzar aún más el acceso a nosotros incluyendo en el pie de página otro enlace al mismo apartado «contactar».

Otra forma de acercarnos al cliente de manera online es creando una sección en la que planteamos una serie de preguntas (muchas de las cuales se podrán hacer nuestros clientes) y a continuación incluímos las respuestas. Este tipo de apartados son conocidos como «FAQs» o «preguntas frecuentes».

Ya por último me gustaría explicar un caso interesante que me hizo pensar en lo importante que es la proactividad y la creatividad a la hora de atender debidamente a los clientes. Recuerdo en una ocasión que recibí un paquete de un pedido que hice por Internet.

El paquete llegó bien y a tiempo, por lo que no hubo nada que reclamar; sin embargo, al abrir el paquete, junto con los artículos comprados, pude ver que habían dejado una tarjeta con el logotipo y nombre de la empresa y un mensaje que decía algo así como: “Gracias por confiar en -nombre de la empresa-, ¿ha llegado su pedido correctamente? En -nombre de la empresa- hacemos todo lo posible porque así sea. No obstante, si este no ha sido el caso y ha habido algún error o incidencia, por favor, contacte con nosotros y solucionaremos su problema”. A continuación se detallaban un número de teléfono y un correo electrónico de contacto.

Ni que decir que este tipo de medidas proactivas, en las que tomamos la iniciativa en contactar con el cliente, ofrecen muy buena imagen de nuestra marca y ayudarán a minimizar cualquier posible error cometido.

Saber escuchar y mostrar empatía

Cuando llegan los problemas, ya sean ocasionados por nosotros mismos, un proveedor, el transportista e incluso en ocasiones por el mismo cliente, es el momento en el que más hay que estar a la altura y ponernos al lado del cliente.

Normalmente cuando alguien compra online y el proceso no termina como debiera, se genera frustración, malestar y, con frecuencia, temor. De ahí la importancia de poner en práctica las sugerencias que hemos listado en el apartado anterior.

Una vez el cliente contacta con nosotros es el momento de demostrar nuestras habilidades en dos ámbitos: saber escuchar y mostrar empatía.

Escuchar no es lo mismo que oír. Escuchar la queja de un cliente implica una predisposición previa de querer solucionar su problema. Para ello tenemos que concentrarnos en escuchar bien a nuestro cliente a fin de poder entender exactamente que ha pasado y, entonces, ofrecer la solución más adecuada.

atencion-cliente-efectiva

Existen ciertas malas costumbres relacionadas con la atención al cliente y una de ellas es la de interrumpirle cuando habla, pensando nosotros que ya sabemos la respuesta de antemano. No nos precipitemos y dejemos que el cliente se explique, y a menudo, dejar que se desfogue.

La persona que atienda una reclamación o queja debe mostar empatía, es decir, tener capacidad de ponerse en la piel de la otra persona y tratar de comprender su malestar.

En ocasiones el cliente puede que suba el tono y utilice adjetivos poco gratificantes hacia la empresa. No caigamos nunca en el error de tomarnos sus palabras como algo personal, pues su crispación es hacia la mala gestión de la empresa y no contra nosotros mismos.

Con relación a la empatía, podemos añadir algunas cosas más, como por ejemplo que nuestro tono de voz y nuestras expresiones deben ser positivas.

Debemos saber transmitir al cliente que comprendemos su problema (algo que conseguiremos si sabemos escucharle) y que entendemos su malestar. Nuestra actitud debe estar muy lejos de utilizar expresiones y un tono de voz que indiquen indiferencia o apatía.

Ser resolutivos

Ya por último nos queda por hacer algo que es, realmente, lo más importante: solucionar el problema del cliente, y hacerlo con agilidad.

Escuchar al cliente y hacerle saber que entendemos su malestar está muy bien. Son cosas que ayudarán a tranquilizarle y rebajar su enfado. Sin embargo todo esto de poco -o nada- servirá si a continuación no somos capaces de resolver su problema.

En este sentido hay que ser bueno y, además, parecerlo; me explico: Es posible que la persona que atiende al cliente ya sea por teléfono, e-mail, redes sociales, etc, no sepa de manera inmediata dar una respuesta o la solución al cliente.

Puede que deba hacer algunas comprobaciones previas y lleve algo de tiempo, puede que haya que consultar con un responsable u otra persona. Eso es comprensible; sin embargo hay que mostrar siempre profesionalidad y transmitir confianza y seguridad hacia la otra persona.

Si se trata de una conversación telefónica, hay que evitar utilizar un tono de voz duditativo, con demasiados espacios entre frases como si no supiéramos qué decir. Ha de notarse que sabemos lo que tenemos entre manos y que sabemos perfectamente lo que tenemos que hacer para resolver su problema.

Otra cosa es la realidad que se cuece entre bambalinas, pero eso es cosa interna de la empresa y el cliente no debe saberlo, ni notarlo.

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En el caso que la reclamación o queja sea por e-mail o en redes sociales, la norma es contestar siempre y hacerlo muy rápidamente.

Si aún no sabemos cómo resolver el problema da igual, primero contestamos al cliente, nos disculpamos por cualquier eventualidad que haya ocurrido, y le hacemos saber que en breve le daremos una respuesta con la solución. En este sentido la comunicación rápida y ágil es fundamental.

En las redes sociales la importancia de la rapidez en contestar en todavía más importante si cabe, ya que otros clientes son testigos del comentario y si tardamos demasiado en contestar podemos generar falta de confianza y rechazo.

No hay una norma escrita, pero se recomienda contestar en cuestión de horas -como mucho- al cliente en cualquier red social. Si puede ser en minutos, mucho mejor.

Si en tu negocio no hay un community manager, es posible que sea difícil estar muy encima de los comentarios recibidos en las redes sociales. En estos casos yo recomiendo que, como mínimo, no pase un día sin revisar cualquier perfil social en los que tengamos presencia.

Y ya para finalizar, me gustaría ofrecer una última sugerencia con relación a la gestión de reclamaciones, quejas y demás. Un método que aprendí hace muchos años y que me ha sido muy útil es crear un, llamémosle, libro de registro de incidencias. 

Una hoja de cálculo sencilla puede servir, por ejemplo. En este podemos crear varias columnas con los siguientes conceptos:

  • Fecha de entrada (cuando se genera la incidencia)
  • Fecha de salida (cuando se da por cerrada la incidencia)
  • Motivo de la queja
  • Observaciones (porqué ha pasado la incidencia, qué se ha hecho para solucionarla y qué se puede hacer para que no vuelva a ocurrir).

Para que este método funcione, hay que ser metódicos e ir añadiendo cualquier incidencia -mayor o menor- que surja; de otro modo será poco práctica.

En resumen podemos decir que hay que dar muy buenos motivos a nuestros clientes para que nos sigan comprando a nosotros y no a la competencia.

A menudo es muy difícil competir con grandes empresas que parece que siempre tienen mejores precios y ofrecen mejores condiciones que nosotros. Es nuestra obligación buscar maneras de diferenciarnos, de ofrecer valor añadido a nuestros clientes.

Una atención exquisita desde que entran en nuestra tienda online hasta que reciben su pedido, es imprescindible y puede llegar a ser una baza diferenciadora importante a nuestro favor.

 

Accede a todos los artículos de la serie sobre FIDELIZACIÓN DE CLIENTES ONLINE

Lo que yo hago para: FIDELIZAR UN CLIENTE ONLINE (parte 1)

Lo que yo hago para: FIDELIZAR UN CLIENTE ONLINE (parte 2)

 


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