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Conseguir atraer visitas a nuestra tienda online y que estas nos compren no es tarea fácil. Eso lo sabemos todos. Y que quienes nos han comprado alguna vez vuelvan y repitan compra es un objetivo más difícil todavía.

Y no es que yo sea pesimista o aguafiestas. Alguien me dijo en una ocasión que el porcentaje de re-visitas no pasa del 15% del total de tráfico mensual de muchas tiendas online, y en algunos casos esos porcentajes caen hasta un escaso 5% o 10%.

Así que si conseguir que nuestros clientes compradores vuelvan a entrar a nuestra tienda online ya es todo un reto… ¿qué porcentaje de este 10% o 15% vuelven a comprar? Pues hecha cuentas… muy pocos.

¿Porqué tus clientes te son infieles? ¿Qué puedes hacer para lograr una mayor fidelización de tus clientes? 

En este artículo y en otro posterior voy a dar respuesta a ambas preguntas desde la perspectiva de mi propia experiencia y voy a ofrecerte algunas claves de la fidelización online que, aunque tiene aspectos similares a la fidelización de “toda la vida” en negocios presenciales, tiene sus matices y aspectos distintivos.

POR QUÉ TUS CLIENTES TE SON INFIELES

La falta de fidelidad de los clientes no hay que tomárselo, en general, como algo personal; aunque a veces lo sea, claro. Es un hecho que en Internet es mucho más difícil conseguir fidelidad de un cliente que en otros canales de venta tradicionales.

Las costumbres de los consumidores son así y es difícil cambiarlas. Hay diversos factores que llevan a muchos de nuestros clientes a no repetir compra.

Los podemos dividir, además, en dos tipos: factores directos (generados por algún factor negativo de nuestra propia gestión) y factores indirectos (los generados por los hábitos de los consumidores).

Los factores indirectos de infidelidad más comunes son:

  • Fácil accesibilidad a la competencia: en internet, la competencia está a la vuelta de la esquina… o dicho con más exactitud, a dos clicks de ratón. Nuestro cliente tiene todas las facilidades del mundo para, de manera rápida y sencilla, llegar a otras tiendas online de la competencia y ser seducido por sus ofertas y productos.
  • No hay contacto físico o visual: el factor del anonimato que concede la compra online, facilita mucho las cosas a los clientes para comprarnos a nosotros o a la competencia de manera indistinta. No se siente intimidado  ya que la venta es a distancia y, con frecuencia, totalmente impersonal.

Los factores directos de infidelidad más comunes son:

  • Experiencia de compra negativa: un proceso de compra demasiado complicado, incertidumbres y dudas excesivas, problemas durante el proceso de pago, lentitud… son la excusa perfecta para que nuestro cliente no vuelva a comprarnos nunca más.
  • Atención al cliente pésima o inexistente: un cliente que no puede llamar por teléfono para resolver una duda porque o bien no existe un teléfono de atención al cliente, o sencillamente nadie lo coge nunca. Emails que no obtienen respuesta de nuestra parte o bien demasiado tarde. No resolver las dudas o problemas del cliente cuando nos las expone. Que la persona que atiende al cliente no esté bien capacitada o no tenga ni idea -o muy poca- de los productos que se venden… Todo lo supracitado son méritos propios para ganarnos la antipatía de nuestro cliente.
  • Mala gestión de reclamaciones: la mayoría de los clientes -lo sé por experiencia- son comprensivos con ciertos fallos, a veces derivados por terceros. Pero no perdonarán que no hagamos nada por solucionar cualquier problema ocasionado o si para poder reclamarnos algo lo tienen muy difícil. De ser así, se quedarán con un mal recuerdo de nosotros, ¿no?
como-gestionar-bien-las-reclamaciones
  • Incumplimiento de plazos de envío: los clientes no llevan muy bien eso de esperar un artículo en 24 horas y que les llegue al cabo de una semana, especialmente si era para regalar a alguien por su cumpleaños…
  • Productos que no llenan las expectativas: cuando al cliente le llega un artículo a sus manos que nada o muy poco se parece al que vio en nuestra web… se sentirá engañado. Y sentirse engañado es lo PEOR que le puede pasar a nuestro cliente (a partir de ahora ex-cliente).

Es fácil, sobretodo si no nos tomamos en serio este asunto de fidelizar a los clientes, que cometamos alguno o varios de los errores citados anteriormente; y todo ello con la correspondiente penalización por parte de nuestros clientes.

Hemos visto en este artículo qué cosas no debemos hacer; lo que debemos evitar. Te animo a repasar los diferentes puntos que hemos considerado y pienses en qué puedes mejorar y cómo. Ponlo por escrito y traza un plan bien definido para mejorar al respecto, algo que los clientes lo noten de verdad.

Llevar a cabo este simple ejercicio tiene nombre: estrategia de fidelización. Y si me permites, te voy a ayudar. En el siguiente artículo vamos a diseñar juntos una estrategia de fidelización de clientes… a prueba de bombas.

 


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