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Entras en uno de esos centros comerciales, en una de esas tiendas de aspecto moderno, atraído/a por una bonita oferta que ves desde fuera, en el escaparate. Ahora imagínate que una vez en la tienda, a la hora de comprar todo fueran problemas, impedimentos y barreras.

Por ejemplo, imagina que vas a entrar por la puerta y un señor vestido de uniforme te corta el paso y te pregunta si tienes un pase para entrar… tú, desconcertado/a le dices que no. Ahora imagina que puedes pasar de la entrada y te diriges a una sección con carritos y cestas de la compra para poder colocar cómodamente los artículos mientras te mueves por la tienda.

Ahora una señora de uniforme es la que te corta el paso y te pregunta, eso sí, muy amablemente, por tus datos personales: nombre y apellidos, dirección postal, dni, teléfono fijo, teléfono móvil, dirección de correo electrónico e incluso te pregunta por tus preferencias de compra. Tú, algo confuso/a y bastante mosqueado/a se los facilitas pues es la única manera que tienes de poder comprar ese artículo tan bonito que está de oferta.

Sigamos imaginando. Por fin has conseguido tu cestita de la compra, has encontrado el artículo de oferta y te diriges hacia la caja para pagar y marcharte. Por fin ahora todo parece sonreírte, hasta que llega el momento de abrir la cartera y sacar los billetes, dinero en efectivo que piensas usar para pagar.

De nuevo, un dependiente esta vez no tan sonriente te dice con voz monótona que no se acepta efectivo, solo pago con tarjeta. Te quedas estupefacto/a por la noticia y te planteas seriamente, haciendo un breve repaso de tu periplo por la tienda desde que decidiste entrar, si en realidad en esa tienda tienen interés en vender o más bien en ahuyentar a los clientes.

Esta situación algo cómica y exagerada que te acabo de presentar es difícil que nos la encontremos en alguna tienda o centro comercial. Los comerciantes no son tontos y quieren a toda costa facilitarnos la entrada, la estancia y la compra. De hecho son auténticos profesionales del marketing y utilizan técnicas muy efectivas para atraer visitas y que estas compren lo máximo posible. Natural.

Y yo pregunto: ¿Por qué el proceso de compra tendría que ser diferente en una tienda online? ¿Facilitas las cosas a tus visitantes para que entren y compren en tu tienda online o eres de los que pones barreras? Evidentemente si tienes un negocio online tu deseo es atraer visitas y vender, así que si en tu tienda online existe algún tipo de barrera, es porque seguramente ni siquiera te habrás dado cuenta que lo son o no percibes del todo la importancia del asunto.

Vamos a analizar 4 barreras comunes que encontramos en algunas tiendas online y cómo eliminarlas.

Facilita la entrada y la navegación a todos

No te excedas con las secciones privadas o exclusivas para usuarios registrados. Este es un recurso efectivo solo si ya tienes una buena reputación en Internet y puedes darte el lujo de que un buen número de visitantes decida marcharse de tu sitio web al no estar dispuestos a registrarse para acceder a cierta información de tu web.

Por otro lado este es un recurso que, bien utilizado, puede reportarte desde ya buenos resultados. Por ejemplo puedes crear un formulario de alta de suscriptor e intentar captar el interés con ofertas del tipo “Accede a un completo y exclusivo tutorial sobre cómo montar tu blog con WordPress en una semana (Gratis solo para suscriptores).”

Hablando de facilitar la navegación, ten en cuenta a la hora del diseño de tu web la legibilidad y el tamaño de las cosas. Y es que el tamaño, en una web, sí que importa y mucho.

Asegúrate de que las tipografías que utilizas son legibles (utiliza un tamaño mínimo de 10 puntos y recomendado de 12 puntos). Los textos digitales mejor sin son “sans serif”, fuentes tipo “Open sans”, “Arial” o “Verdana”, muy legibles en prácticamente todo tipo de monitores y pantallas digitales.

Guárdate los experimentos visuales para el mes de febrero, durante los carnavales. Evita siempre mezclar colores de manera que se sacrifique la legibilidad de los textos. Asegúrate de que exista suficiente contraste entre los textos y el fondo. Lo ideal son textos oscuros (negro o gris oscuro perfecto) sobre fondo claro.

Permite comprar sin registrarse

Obligar a un visitante de nuestra tienda online a registrarse para tan siquiera comenzar con el proceso de compra es tan absurdo como el ejemplo de la introducción: como si para entrar en una tienda te exigieran un pase.

No hagas algo parecido en tu tienda online y facilita siempre cualquier acción, sobretodo si está directamente relacionada con el proceso de compra. Muchos emprendedores de éxito lo han tenido claro desde el principio: para comprar, al cliente barreras cero.

Yo siempre recomiendo a mis clientes que faciliten comprar sin exigir el registro o alta como cliente. Como es natural, si nuestros productos han de entregarse en el domicilio del cliente al finalizar el proceso de compra tendremos que pedir unos datos mínimos para realizar la entrega: nombre y apellido, dirección postal, código postal, provincia, ciudad o población y otros que podemos recomendar que nos facilite el cliente, pero no exigirlos, como son su número de teléfono fijo o móvil y dirección de correo electrónico.

En realidad, párate a pensar. ¿Para qué quieres tener todos esos datos salvo la dirección de entrega? ¿Para tener cierto control sobre el cliente? ¿Para conseguir una jugosa base de datos de clientes a los que molestar periódicamente con correos o llamadas? Es lícito que así lo desees, pero también es normal que muchos clientes no quieran dejar sus datos personales así como así. Lo mejor: déjales elegir.

Permite las cuatro formas de pago más comunes

Formas de pago existen cientos. Un error que en ocasiones he detectado es ofrecer a los clientes un número de opciones de formas de pago excesivo. Con frecuencia esta situación genera confusión y errores. No sobrestimes el conocimiento y la experiencia en el uso y pago por medios digitales de muchos de tus clientes.

Como en todo, el punto justo es el acertado. Por mi experiencia en el sector del comercio electrónicos te diré que hay 4 formas de pago que debemos implementar como mínimo en una tienda online y a partir de ahí poco más, evitando un exceso sin sentido. ¿Cuáles son? Las siguientes:

  • Pago con tarjeta
  • PayPal
  • Transferencia bancaria
  • Contrareembolso

Facilita toda la información desde el principio

En tu tienda online, nada de secretos ni sorpresillas de última hora de ningún tipo. No hay cosa que moleste más a un cliente que sentirse utilizado o medio engañado por la omisión de información importante.

Sobretodo si la información está relacionada con el precio de las cosas -o sea, del bolsillo del cliente- déjalo todo bien claro desde el principio.

Algunos detalles de importancia que el visitante de tu tienda online siempre debe tener bien claros y sin tener que rebuscar mucho o nada:

  • Los precios claramente visibles desde el principio.
  • No hagas registrarse a nadie solo para poder calcular los gastos de envío.
  • Respecto a los precios especificar si los impuestos (como el IVA) están incluidos o no.
  • Deja bien claro el plazo de entrega y sin letra pequeña. O sea, si el plazo son 2 días laborales especifícalo. Si los sábados, domingos y festivos no cuentan en el plazo de entrega, especifícalo.
  • Crea un apartado bien visible desde cualquier punto de tu web, donde especifiques asuntos de importancia como los gastos y plazos de envío, la política de devoluciones, la atención al cliente, etc… Es muy apreciado por los usuarios de Internet encontrar sitios web con apartados tipo “Preguntas Frecuentes” o “Ayuda”.

En definitiva, se trata de no poner barreras a nuestros preciados clientes. Al contrario, facilitémosles las cosas, que comparen, que se informen y que naveguen a gusto en nuestra web. Que por nosotros no sea.

 


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