En la 1ª parte de este artículo sobre la fidelización de los clientes, subrayábamos lo difícil que es conseguir que quien nos ha comprado una vez, vuelva a nuestra tienda online y nos compre de nuevo. Las estadísticas hablan de que estos son una minoría del tráfico que tenemos en nuestra tienda online.

Esto es una realidad. No obstante, en esta 2ª parte vamos a darle la vuelta a la tortilla y vamos a ver el panorama desde una perspectiva distinta, más positiva y proactiva. ¿La hay?

Sí. Y es que existe otra realidad que las estadísticas confirman, y es que es mucho más fácil conseguir algo de un cliente que ya nos conoce y que nos ha comprado al menos una vez, que de alguien que no nos conoce de nada. En otras palabras: es más fácil mantener a un cliente que captar a un desconocido.

Así que, tenemos un claro objetivo: hacer todo lo posible por mantener a nuestros clientes y que cuando repitan compra, tengan argumentos para hacerlo de nuevo con nosotros.

En la 1ª parte de este artículo anotamos varios factores que llevan a la infidelidad de nuestros clientes. Dividimos estos factores en dos grandes grupos: factores directos e indirectos.

Vamos a repasarlos uno a uno y vamos a concretar qué debemos hacer para convertir la infidelidad en fidelización de nuestros clientes. En este artículo nos centraremos en los factores de infidelidad indirectos.

 

Cómo vencer la infidelidad por factores indirectos

Podríamos pensar que poco o nada podemos hacer por vencer la infidelidad de nuestros clientes derivados por factores que no tienen que ver con nuestra propia gestión, si no más bien por la de los propios hábitos de nuestros clientes. Error, podemos hacer mucho. Veamos los dos factores indirectos más comunes:

Fácil accesibilidad a la competencia

Cierto que nuestros clientes lo tienen fácil para localizar a otras tienda online o negocios de la competencia. Pueden de manera rápida y sencilla comparar y ver otras ofertas y promociones interesantes que les hagan dirigir su atención -y dinero- a otro sitio. Pongámosle las cosas más difíciles a la competencia. Ofrezcamos argumentos más que suficientes a nuestro cliente para que repita compra y lo haga con nosotros. ¿Cómo?

  • Implementa un sistema atractivo de descuentos: hazles saber a tus clientes (desde la web, por mail, redes sociales o cualquier otro medio disponible) que tendrán descuentos al realizar su próxima compra. Sé concreto en la oferta; es la única manera de que la oferta sea efectiva. Hay una gran diferencia entre decir: “Grandes descuentos en tu próxima compra. Te esperamos”, que decir, por ejemplo: “Haz tu compra ahora y benefíciate de un 20% de descuento real. Oferta especial válida solo hasta el…”. Es importante que seas regular en ofrecer estas ofertas y que vayan variando, que no sean siempre las mismas. Ten cuidado de no abusar del mail como medio de comunicar las ofertas. Si te pasas enviando correos a los clientes los puedes llegar a cansar.

No hay contacto físico o visual

La impersonal y casi anónima experiencia de compra en Internet facilitan las cosas a nuestros clientes para que no vuelvan más a comprarnos. Podemos cambiar esa tendencia creando un vínculo más cercano con nuestro cliente. Esto lo podemos conseguir de varias maneras:

  • Creando un blog con artículos especializados de interés para los clientes: si los artículos los creas tú o en alguien en quien delegues, asegúrate de que sean originales y lo más especializados posible. No copies a nadie. A tu cliente le interesa lo que tú le tengas que ofrecer y decir, no lo que digan y ofrezcan otros. Cuando crees contenidos hazlo pensando en tus clientes, no en ti. Piensa en sus problemas, sus necesidades y deseos y enfócate en crear soluciones. Crea feedback en tu blog al permitir los comentarios (moderados preferentemente) de los lectores. Generarás valor añadido, confianza y participación. Eso finalmente generará fidelización.
  • Creando una Newsletter o Ezine (magazine electrónico) para enviar por email a tus clientes: es un recurso que funciona MUY bien, pero hay que saber hacerlo bien. Establece una periodicidad (mensual es ideal) y sé realista en la cantidad de contenidos a fin de cumplir con los plazos. Mejor empezar con una Newsletter sencilla y de corto contenido pero bien diseñada y con artículos bien redactados y prácticos. Luego, con el tiempo y la práctica, puedes ir incrementando el tamaño de esta (o no). Nunca envies correos (por muy interesante que te parezca a tí el contenido de este) sin consentimiento previo del destinatario. Hacer eso es arriesgarse a que nuestros clientes vean dicho correo como SPAM (correo no deseado). Diseña un formulario que sea atractivo y esté bien visible en tu tienda online. Invita desde dicho formulario a darse de alta en dicha lista de correo para recibir la Newsletter mensualmente. Ofrece algún otro beneficio añadido por darse de alta, además del de recibir la Newsletter. En los campos de registro, evita pedir demasiados datos; en realidad solo necesitas un nombre y un correo electrónico.
  • Envía un email o incluso, mejor aún, haz una llamada personal al cliente (siempre que te haya facilitado su número de teléfono en el formulario de registro), tras su primera compra. Esto es trabajo comercial puro y duro, el de toda la vida. Pero funciona, y mucho. El motivo de contactar con el cliente no es otro que preguntar por su experiencia de compra, ¿ha llegado su pedido en buen estado? ¿Ha llegado a tiempo? ¿Colma sus expectativas el artículo recibido?, además de agradecer su confianza en nosotros. Le podemos preguntar también en qué podemos mejorar y le hacemos saber que quedamos a su entera disposición para cualquier pedido futuro. Nada más. Una llamada corta y escueta. Lo mismo si es un correo electrónico: corto y al grano. Este recurso solo debe utilizarse tras la primera compra, pues de otro modo podríamos cansar al cliente y además perdería efecto. Es un recurso original, que lo utilizan muy pocas empresas online, pero lo he visto poner en práctica en excelentes comerciales de tiendas online y, créeme, funciona.

Como ves, hay MUCHO que puedes hacer para vencer la infidelidad de los clientes derivadas por factores indirectos, es decir, ocasionados por los propios hábitos adquiridos por los clientes. Quizás alguna idea ya la has implementado en tu tienda online. No obstante, pregúntate: ¿Hay algo de mi gestión que pueda mejorar? Pues manos a la obra. Y sobretodo, en todo lo que hagas, sé tu mismo, no copies, no imites, sé original.

En el próximo artículo (tercero de esta serie) trataremos estrategias de fidelización que tienen que ver con aspectos directos de nuestra propia gestión de la tienda online: la experiencia de compra, la atención al cliente, los plazos de entrega y un largo etcétera. ¡Donde más responsabilidad hay que asumir y trabajo que hacer! ¿Alguien dijo que fidelizar un cliente era fácil?

 


¿Te ha parecido interesante este artículo?  Si es así, puedes suscribirte a mi blog. Cada semana escribo al menos un artículo relacionado con marketing online, ecommerce, SEO, WordPress, redes sociales y ciberseguridad.

Y, por supuesto, si tienes alguna duda, quieres realizarme una consulta técnica o estás interesado en contratarme como profesional freelance, puedes contactar conmigo o conocerme mejor en mi perfil profesional.

  • Suscríbete a mi blog
  • Conoce mi perfil profesional
  • Contacta conmigo